Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 5(Económica), 406-415, 2025
https://doi.org/10.62574/rmpi.v5ieconomica.389
406
Estrategias de retención de clientes en E-commerce y impacto de los
programas de fidelización digitales
Customer retention strategies in e-commerce and the impact of digital
loyalty programmes
Andrés Alberto Guasco-Aucacama
aaguascoa40@est.ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Azuay, Ecuador
https://orcid.org/0009-0009-8254-1911
Katherine Manzur-Rizquez
katherine.manzur@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Azuay, Ecuador
https://orcid.org/0009-0008-6860-9708
Jose Alberto Rivera-Costales
jriverac@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Azuay, Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-9965-081X
RESUMEN
La fidelización busca establecer un vínculo duradero con clientes, incentivando compras repetidas
mediante atención, personalización y programas de recompensas. El objetivo es evaluar cómo las
estrategias de retención de clientes y los programas de fidelización digitales impactan la lealtad del cliente
en el sector de Telecomunicaciones de servicio de internet. Se empleó un enfoque de investigación mixto,
combinando métodos cualitativos y cuantitativos, como encuestas y entrevistas, para obtener una
comprensión integral del fenómeno. Los resultados indican que la mayoría de los encuestados percibe
que las tiendas online influyen significativamente en su lealtad hacia las marcas. Por lo tanto, es urgente
personalizar las estrategias de fidelización para atender las diversas expectativas de los clientes, lo que
puede maximizar su efectividad y fortalecer las relaciones en el entorno digital.
Descriptores: consumidor; servicios; tecnología de la información; inteligencia artificial. (Fuente: Tesauro
UNESCO).
ABSTRACT
Customer loyalty seeks to establish a lasting bond with customers, encouraging repeat purchases through
customer service, personalisation and reward programmes. The objective is to evaluate how customer
retention strategies and digital loyalty programmes impact customer loyalty in the internet service
telecommunications sector. A mixed research approach was used, combining qualitative and quantitative
methods, such as surveys and interviews, to gain a comprehensive understanding of the phenomenon.
The results indicate that most respondents perceive online stores as having a significant influence on their
brand loyalty. Therefore, it is urgent to personalise loyalty strategies to meet the diverse expectations of
customers, which can maximise their effectiveness and strengthen relationships in the digital environment.
Descriptors: consumer; services; information technology; artificial intelligence. (Source: UNESCO
Thesaurus).
Recibido: 26/05/2025. Revisado: 07/05/2025. Aprobado: 13/06/2025. Publicado: 20/06/2025.
Sección artículos de investigación
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Estrategias de retención de clientes en E-commerce y impacto de los programas de fidelización digitales
Customer retention strategies in e-commerce and the impact of digital loyalty programmes
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INTRODUCCIÓN
Las estrategias de retención de clientes y los programas digitales de fidelización son esenciales
para fomentar la lealtad del consumidor en un mercado competitivo. Para lograr es fundamental
que las empresas inviertan en tecnologías que faciliten la comunicación y la interacción con sus
clientes, utilizando plataformas digitales que ofrezcan un servicio eficiente y personalizado, por
ello incrementa la satisfacción y la lealtad. Pero es necesario la ejecución de programas de
fidelización con recompensas personalizadas, adaptadas al comportamiento de compra, resulta
altamente efectiva, se sugiere recompensas que pueden incluir descuentos, puntos canjeables
o acceso exclusivo a productos y servicios, incentivando a los clientes a continuar eligiendo la
marca (Abarca et al., 2022).
Dentro de esta perspectiva, el sector de telecomunicaciones en América Latina ha
experimentado un notable desarrollo en las últimas décadas, impulsado por la liberalización del
mercado, la expansión de la infraestructura y una creciente adopción de tecnologías digitales.
Desde la década de 1990, numerosos países de la región han liberalizado sus mercados de
telecomunicaciones, lo que ha permitido la entrada de operadores privados y extranjeros. Este
cambio ha promovido la competencia, mejorando la calidad de los servicios y reduciendo
precios en muchos casos. Evidentemente la pandemia de COVID-19 también ha acelerado la
adopción de tecnologías digitales en la región, llevando a un enfoque renovado en la
digitalización de sectores como la educación, la salud y el comercio, si bien la falta de
infraestructura adecuada sigue siendo un obstáculo significativo.
América Latina ha avanzado moderadamente en digitalización y adopción tecnológica, con
ejemplos destacados como Brasil, mientras tanto han implementado exitosos programas que
utilizan tecnología digital para mejorar la agricultura y el sector financiero, contrastando con los
resultados más limitados en México (Carrasco et al., 2024). La telecomunicación en Ecuador ha
experimentado un notable crecimiento en cobertura y acceso a servicios, con referencia a los
porcentajes varían considerablemente entre las distintas provincias. Según datos del Ministerio
de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, la cobertura de internet en el país
ha alcanzado alrededor del 70% a nivel nacional, con cifras más altas en áreas urbanas y
significativamente más bajas en zonas rurales.
En la provincia de Azuay, el sector de telecomunicaciones ha experimentado un desarrollo
notable en los últimos años, aun cuando enfrenta desafíos en cuanto a cobertura y acceso,
especialmente en las áreas rurales. Aproximadamente el 75% de la población de Azuay tiene
acceso a internet, siendo este porcentaje más elevado en áreas urbanas como Cuenca, en
relación a la infraestructura de telecomunicaciones está más avanzada. La penetración de la
telefonía móvil también es alta, con cerca del 85% de la población utilizando estos servicios,
que incluyen tanto líneas de prepago como de pospago, a pesar de estos porcentajes
relativamente altos en zonas urbanas, las áreas rurales de Azuay presentan un acceso
considerablemente menor, con algunas comunidades reportando menos del 50% de cobertura
tanto en internet como en telefonía móvil.
Mientras tanto para abordar estas disparidades, el gobierno ecuatoriano ha implementado
programas como Ecuador Digital y Escuela TIC, que tienen como objetivo mejorar la
conectividad y la alfabetización digital en la provincia, promoviendo así un mayor acceso a las
(TIC) y fomentando el desarrollo sostenible. Para tal efecto la mejora en la conectividad ha
tenido un impacto positivo en la educación y la economía local, permitiendo a más personas
acceder a recursos educativos en línea y facilitando el comercio digital (Vera et al., 2024).
Dentro de este marco las estrategias de retención de clientes y los programas de fidelización
digitales puede abordarse desde diversas perspectivas. En un entorno digital altamente
competitivo, las empresas se enfrentan al desafío de diferenciarse, ya que la saturación del
mercado dificulta la implementación de estrategias efectivas. En efecto la integración de
tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, es fundamental para
personalizar las experiencias del cliente, pero muchas empresas, especialmente las pequeñas
y medianas, pueden no contar con los recursos o el conocimiento necesarios para
implementarlas eficazmente (Aguilera et al., 2023).
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Por consiguiente, el problema de la presente investigación es ¿Cómo influyen las estrategias
de retención de clientes y programas de fidelización digitales?
Para ello se plantea el objetivo de evaluar cómo las estrategias de retención de clientes y los
programas de fidelización digitales impactan la lealtad del cliente en el sector de
Telecomunicaciones de servicio de internet.
Referencial teórico
Se destacan los referentes teóricos de la investigación:
Conectando con el cliente: Cómo la tecnología impulsa la personalización y la
satisfacción
Los clientes hacen referencia a las partes interesadas o beneficiarios de un proyecto o estudio,
desempeñando varias funciones importantes. Aportan información y perspectivas valiosas que
ayudan a definir el problema de investigación y a formular preguntas pertinentes. A través de
los cuales su papel es esencial en la validación de los hallazgos, garantizando que los
resultados sean aplicables y útiles en contextos reales. Los clientes proporcionan
retroalimentación basada en su experiencia y necesidades, a todo ello contribuye a mejorar el
enfoque y la metodología del estudio. En este sentido son quienes, en última instancia,
implementan las soluciones o recomendaciones derivadas de la investigación, lo que subraya
su importancia para el éxito del proyecto, en muchos casos, los clientes financian la
investigación, otorgándoles un papel significativo en la dirección y el enfoque del estudio
(Pimienta & De la Orden, 2015).
Los clientes son fundamentales para cualquier negocio, de igual manera su participación y
presencia son esenciales para la operación y el éxito de la empresa. Son la principal fuente de
ingresos, ya que, sin compradores de productos o servicios, una empresa no puede sostenerse
económicamente. En cuanto a los clientes ofrecen información valiosa sobre sus experiencias,
preferencias y necesidades, esta situación es crucial para que las empresas mejoren sus
ofertas. La satisfacción del cliente y las recomendaciones de boca a boca también juegan un
papel importante en la construcción de la reputación y credibilidad de una marca, los clientes
satisfechos tienden a hablar positivamente, lo que puede atraer a nuevos consumidores (Reyes
et al. 2024).
Las ideas expuestas de los clientes no solo fomentan la repetición de compras, sino que
también puede resultar en un mayor gasto y en recomendaciones a otros, siendo un indicador
clave de la salud a largo plazo de un negocio. Comprender las necesidades y deseos de los
clientes permite a las empresas diferenciarse en el mercado al ofrecer productos y servicios
que realmente resuenen con su público objetivo. No obstante, la interacción con los clientes
puede inspirar nuevas ideas y mejoras en los productos existentes, ayudando a las empresas a
innovar y mantenerse relevantes. Un enfoque centrado en el cliente permite a las empresas
adaptarse a los cambios en el mercado y a las expectativas de los consumidores, asegurando
así su sostenibilidad a largo plazo (Srividya & Venkatsh, 2024).
De esta manera un cliente, es una persona o entidad que adquiere bienes o servicios de una
empresa o proveedor. En el ámbito empresarial, los clientes son esenciales, se explica su
satisfacción y lealtad son determinantes para el éxito y la sostenibilidad de cualquier
organización. Se clasificar en diversas categorías: clientes potenciales, que aún no han
realizado una compra; clientes actuales, que ya han hecho adquisiciones y clientes leales, que
repiten sus compras y recomiendan la marca a otros. La relación con los clientes se
fundamenta en la calidad del servicio, la capacidad de satisfacer sus necesidades y
expectativas, y la confianza en la marca. En virtud de las billeteras móviles, por ejemplo, la
satisfacción del cliente puede depender de factores como la calidad del servicio, la seguridad,
la facilidad de uso y la percepción de valor (Ballesteros et al., 2024).
En ese mismo contexto, se encuentran los clientes leales, quienes tienen una fuerte preferencia
por la marca y regresan con regularidad, los clientes ocasionales que visitan la marca de
manera esporádica y no son consistentes en su patronazgo; y los clientes indecisos, un grupo
que puede sentirse confundido sobre su preferencia hacia la marca, lo que afecta su frecuencia
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de visita. En la medida que se incluyen los clientes nuevos, que han comenzado a interactuar
con la marca recientemente, atraídos posiblemente por el rebranding; los clientes insatisfechos,
quienes han tenido experiencias negativas y pueden estar considerando dejar de patronizar la
marca; y los clientes potenciales, que aún no han probado la marca, pero podrían ser atraídos
por estrategias de marketing efectivas. Identificar estas categorías permite a las empresas
desarrollar estrategias de marketing más eficaces y comprender mejor las necesidades y
comportamientos de sus diferentes grupos de clientes (Vargas et al., 2024).
Una atención proactiva al cliente también juega un papel clave, donde se anticipan las
necesidades de los clientes, realizando seguimientos tras las transacciones o proponiendo
servicios adicionales que podrían interesarles. El uso de tecnología, como sistemas de gestión
de relaciones con clientes (CRM), permite recopilar y analizar datos sobre el comportamiento y
preferencias de los clientes, ayudando a personalizar la experiencia y detectar oportunidades
de mejora (Mendoza et al., 2024).
Fidelización: La clave para construir vínculos duraderos con tus clientes
La fidelización se refiere al proceso mediante el cual una empresa busca establecer un vínculo
duradero y preferente con sus clientes, incentivando así la repetición de compras y el uso
continuo de sus servicios. Este concepto no solo abarca la satisfacción de las necesidades del
cliente, también se centra en crear una experiencia positiva que promueva la lealtad hacia la
marca, la fidelización puede alcanzar mediante diversas estrategias, tales como ofrecer
atención al cliente de alta calidad, personalizar las ofertas, implementar programas de
recompensas y utilizar eficazmente las redes sociales para mantener una comunicación
constante y significativa con los clientes. La fidelización es esencial para las empresas, ya que
retener a un cliente existente suele ser más rentable que adquirir uno nuevo (Juarez et al.,
2023).
Debe señalarse que la fidelización de clientes tiene varios propósitos y beneficios clave para
las empresas. En primer lugar, busca incrementar la retención de clientes, ya que mantener a
los clientes existentes es generalmente más rentable que adquirir nuevos. Los clientes leales
tienden a realizar compras repetidas, lo que aumenta su valor a lo largo del tiempo. Los clientes
satisfechos son más propensos a recomendar la marca a otros, generando así nuevos clientes
a través de programas de referenciación. Esto crea un ciclo positivo en el que la satisfacción
del cliente impulsa la adquisición de nuevos consumidores.
Cabe considerar que, los clientes fieles suelen gastar más que los nuevos, ya que confían en la
marca y están dispuestos a probar nuevos productos o servicios. La fidelización como resultado
ayuda a reducir los costos de adquisición, y los clientes referidos a menudo tienen una relación
personal con quienes los recomiendan, facilitando la confianza en la marca. De igual manera la
fidelización está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente, un cliente satisfecho
es más propenso a ser leal, lo que, a su vez, contribuye a una experiencia positiva continua con
la marca (Barrientos & Caldevilla, 2022).
En la medida que la fidelización emocional se centra en establecer un vínculo afectivo entre el
cliente y la marca, logrando esto a través de experiencias memorables que resuenan con los
valores y emociones del cliente. Con referencia a la fidelización basada en recompensas
implica ofrecer incentivos, como descuentos, puntos de lealtad o regalos, a aquellos clientes
que realizan compras repetidas, motivándolos así a seguir eligiendo la marca a cambio de
beneficios tangibles, es la fidelización por calidad del servicio, que se enfoca en brindar un
servicio al cliente excepcional. En este caso es necesario que los consumidores sienten que
reciben un trato preferencial y un servicio de alta calidad, es más probable que permanezcan
leales a la marca.
En otras palabras, la fidelización por conveniencia se refiere a la facilidad y comodidad que
ofrece una empresa, en efecto puede incluir procesos de compra simplificados, opciones de
entrega rápida y un acceso ágil a productos y servicios (Aguielra et al., 2023). Retomando la
expresión de la fidelización de clientes se implementa a través de diversas estrategias y
tácticas diseñadas para crear y mantener relaciones sólidas con los consumidores. Una forma
efectiva es a través de programas de recompensas que ofrecen incentivos a los clientes por
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sus compras repetidas, como puntos que pueden canjearse por descuentos, productos
gratuitos o experiencias exclusivas. Se sugiere que la comunicación personalizada es
fundamental, utilizar datos de clientes para adaptar las ofertas y mensajes puede incluir correos
electrónicos personalizados, recomendaciones de productos basadas en compras previas y
notas de agradecimiento.
Proporcionar una atención al cliente excepcional es otro aspecto clave, ya que un servicio de
alta calidad que resuelva problemas de manera eficiente puede transformar a un cliente
ocasional en uno leal. Estas razones es importante solicitar y actuar sobre el feedback de los
clientes, lo que demuestra que la empresa valora sus opiniones y está dispuesta a adaptarse a
sus necesidades. Crear experiencias memorables que conecten emocionalmente con los
clientes, a través de eventos, promociones especiales o interacciones en redes sociales,
fomenta un sentido de comunidad (Barrientos & Caldevilla, 2022).
MÉTODO
El paradigma de investigación mixto integró enfoques cualitativos y cuantitativos para analizar
un fenómeno, a través de los cuales se posibilita una comprensión más profunda y matizada de
los problemas de investigación. Al combinar la riqueza de los datos cualitativos, que exploran
significados, experiencias y percepciones a través de métodos como entrevistas, grupos
focales y observaciones, con la generalización de los datos cuantitativos, que se centran en la
medición y el análisis estadístico mediante encuestas y experimentos, se logran resultados más
completos (Padua et al., 2018).
Cabe considerar que el método analítico-sintético combinó análisis y síntesis para facilitar el
aprendizaje y la comprensión. Como complemento se basó en la observación y recolección de
datos, permitiendo a los estudiantes descomponer un fenómeno en sus elementos esenciales y
recomponerlo para lograr una visión integral. Dentro de esta perspectiva la fase de análisis, se
estudian los componentes y sus relaciones, desarrollando habilidades críticas. Debe señalarse
que, en la síntesis, se integran las partes para una comprensión más profunda (Medina et al.,
2023).
Evidentemente el método histórico-lógico combinó el análisis histórico con un enfoque lógico,
permitiendo comprender la evolución de un fenómeno a lo largo del tiempo, lo cual es esencial
en estudios que requieren contexto. Mientras tanto el método descriptivo se centra en detallar
las características de un fenómeno sin manipular variables, proporcionando una visión clara y
precisa de un tema específico. El método sistémico considera el fenómeno como un sistema
compuesto por interrelaciones y componentes, lo que ayuda a entender cómo interactúan y
afectan al conjunto (Hernandez & Mendoza, 2014).
Las técnicas de investigación fueron metodologías clave para la investigación en el ámbito
social, centrándose en la recolección de datos a través de entrevistas, cuestionarios y
observación, a lo largo de las dificultades asociadas a cada técnica. Antes de estudiar se
analizó el uso de software estadístico para la preparación y la interpretación de resultados,
facilitando la gestión de grandes volúmenes de información (Padua, et al., 2018).
Por ello una encuesta es un método de recolección de datos que utilizó un cuestionario
aplicado a un grupo representativo de la población como objeto de estudio. Dentro del conjunto
de cuestionario se incluyó preguntas directas, cerradas, semicerradas. Las encuestas fueron
útiles para recopilar datos sobre condiciones de vida y trabajo, así como para comprender
percepciones, creencias y actitudes (Baena, 2017).
RESULTADOS
La investigación se centra en analizar la relación entre las estrategias de retención de clientes y
los programas de fidelización digitales, específicamente en su impacto en la lealtad hacia las
marcas en el entorno de las tiendas online. A través de un enfoque cuantitativo, se recopilaron
datos que reflejan cómo los consumidores perciben la influencia de estas iniciativas digitales en
su fidelidad. A continuación, se presenta varios resultados en la tabla 1.
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Tabla 1. Correlación entre la integración Estrategias de retención de clientes y programas de
fidelización digitales.
Lealtad de marca
Tienda online
Mínima
medida
Gran
medida
Moderada
medida
Pequeña
medida
No afecta
en
absoluto
Total
Importante
1
5
24
4
0
34
Muy importante
1
27
21
0
1
50
Moderadamente
importante
0
2
2
1
1
6
Poco importante
0
0
1
0
0
1
Total
2
34
48
5
2
91
Nota. La tabla describe la correlación de las variables dependiente e independiente de la investigación:
lealdad de marca y Tienda online.
El presente análisis de la correlación entre las estrategias de retención de clientes y los
programas de fidelización digitales en relación con la lealtad de marca indica que la mayoría de
los encuestados considera que la tienda online influye de manera significativa en su lealtad
hacia la marca. Esta percepción refuerza la idea de que las iniciativas digitales son eficaces
para fomentar una conexión más sólida entre los clientes y la marca.
En la investigación realizada existe un pequeño segmento que sostiene que la influencia es
moderada o poco importante, lo que sugiere que no todos los clientes experimentan el mismo
nivel de impacto. Este resultado destaca la necesidad de diversificar y adaptar las estrategias
para abordar las diferentes expectativas y necesidades de los consumidores.
Dentro de esta perspectiva este análisis de la relación entre la fidelización digital y la frecuencia
de visita a las tiendas online proporciona una visión profunda sobre cómo los consumidores
perciben la relevancia de los programas de fidelización. A continuación, se presenta varios
resultados en la tabla 2.
Tabla 2. Correlación de los variables de investigación en programas de fidelización digitales
ofrecidos por tiendas online.
Fidelización digital
Tienda Online
Neutro
Muy
relevante
Algo
relevante
Poco
relevante
Total
Ocasionalmente
6
8
7
1
22
Frecuentemente
0
12
21
0
33
Raramente
2
3
4
0
9
Muy
frecuentemente
0
24
2
1
27
Total
8
47
34
2
91
Nota. La tabla describe la correlación de las variables dependiente e independiente de la investigación
(Fidelización digital y Tienda online).
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El presente análisis de la correlación entre la fidelización digital y la tienda online revela
patrones claros en la percepción de relevancia por parte de los consumidores, que visitan las
tiendas online con frecuencia tienden a considerar los programas de fidelización como muy
relevantes, lo que sugiere que una mayor interacción con la plataforma digital puede aumentar
la valoración de estos programas.
En relación a la problemática expuesta, la diferencia de los usuarios que acceden
ocasionalmente a las tiendas muestra una diversidad en la relevancia percibida, aunque con
una inclinación hacia lo neutral. Este comportamiento podría indicar que la falta de interacción
regular limita la comprensión y aprecio de las iniciativas de fidelización, los que rara vez
participan en estas plataformas tienden a considerar los programas de fidelización como poco
relevantes, lo que resalta la importancia de mantener una conexión constante para cultivar una
percepción positiva, los datos sugieren que la frecuencia de uso de las tiendas online influye
significativamente en la valoración de los programas de fidelización, sugiriendo que una mayor
participación podría ser clave para el éxito de estas estrategias.
El análisis de las percepciones sobre la efectividad de los programas de fidelización digitales en
mejorar la experiencia de compra revela que un 54.95% de los encuestados considera que
estos programas son efectivos. Un 29.68% los califica como muy efectivos, lo que indica que
más del 84% de los participantes valora positivamente su impacto en comparación con otras
estrategias de retención. Solo un 9.90% se muestra neutro en su percepción, mientras que las
opiniones críticas son escasas, con un 3.29% que los considera poco efectivos y un 2.19% que
los ve como no efectivos en absoluto.
La falta de respuestas que indiquen que la efectividad es ausente sugiere un consenso
generalizado en torno a la utilidad de estos programas. Dicho de otro modo, el análisis de la
efectividad de los programas de fidelización digitales en la mayoría de los encuestados valora
estos programas como efectivos o muy efectivos, lo que indica que las estrategias digitales
implementadas están resonando favorablemente en el ámbito de la experiencia del cliente. A
continuación, se presenta varios resultados en la figura 2.
Figura 1
Análisis sobre la fidelización digital en mejorar la experiencia de compra en línea.
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Nota. La figura resumen la opinión de los encuestados en relación con el nivel de aceptación
en los programas de fidelización de compras y la efectividad de los consumidores que visitan
las tiendas en línea.
Los resultados reflejan una percepción predominantemente positiva hacia la efectividad de los
programas de fidelización digitales en la mejora de la experiencia de compra. Los programas
son efectivos o muy efectivos, lo que sugiere que la implementación de estrategias digitales de
fidelización está siendo valorada positivamente por los consumidores, también hay una
pequeña proporción de encuestados que los ve de manera neutra o poco efectiva, indicando
que no todos los consumidores están convencidos de su impacto.
DISCUSIÓN
Se tiene en cuenta que la mayoría de los encuestados considera que las tiendas online
impactan significativamente su lealtad a la marca, reflejando una correlación positiva entre el
uso frecuente y la valoración de los programas de fidelización, con más del 84% de los
participantes reconociendo el efecto positivo de estos programas en su experiencia de compra.
Como lo plantea Abarca et al. (2022) sobre el analisis de factor exploratorio identificó cinco
componentes clave para la retención y fidelización transmitir información, incentivos,
experiencia del cliente, satisfacción y calidad, explicando el 93.38% de la variabilidad en los
datos, lo que sugiere su relevancia en la fidelización. Los incentivos son vistos como
fundamentales para la retención, y la experiencia del cliente se relaciona con la mejora de la
lealtad hacia la marca. Se subrayan la satisfacción y calidad como elementos esenciales en la
experiencia del cliente, lo que indica que los programas de fidelización son generalmente
efectivos.
De ese modo, Escobar & Conde (2020), en su análisis indican que una gran mayoría de los
encuestados reconoce la influencia positiva de las tiendas online en su lealtad hacia las
marcas, lo que refuerza la eficacia de las iniciativas digitales. Este aporte es consistente con la
evidencia de que más del 84% de los participantes valora positivamente los programas de
fidelización en su experiencia de compra.
Dentro de este marco Carranza et al. (2024) relacionan con el aumento en la lealtad hacia la
marca observado en el comercio online, donde la interacción frecuente con programas de
fidelización también genera percepciones positivas. Una diferencia notable es que el sector de
telecomunicaciones enfatiza el marketing de boca a boca como clave para atraer nuevos
clientes, mientras que el análisis de fidelización digital no aborda este aspecto. Se sugiere que,
en telecomunicaciones la satisfacción del cliente influye más en la recomendación de servicios,
a diferencia del comercio online, donde la lealtad se vincula más a los programas de
fidelización.
Un resultado similar presenta en la investigación Calvo (2020), sobre estrategias de retención
de clientes y programas de fidelización digitales con el análisis de la empresa Peruana, Amper
en el sector de telecomunicaciones, surgen similitudes y diferencias significativas, ambas
investigaciones resaltan la importancia de adaptarse a un entorno competitivo, la innovación,
los programas de fidelización digitales son valorados positivamente por mejorar la experiencia
del cliente, reconociendo su importancia para la competitividad, la investigación se centra en el
comercio electrónico y la experiencia del cliente. Esta investigación, establece que las
estrategias de retención de clientes y los programas de fidelización digitales muestran
paralelismos con la arquitectura de big data en telecomunicaciones. De ahí que Moreno &
Calderón (2017), manifiestan interés especialmente en el uso de datos y su influencia en la
toma de decisiones.
CONCLUSIONES
La mayoría de los encuestados considera que las tiendas online influyen de manera
significativa en su lealtad hacia las marcas. Este hallazgo sugiere que las estrategias de
retención y los programas de fidelización digitales son efectivas para crear vínculos sólidos
entre los consumidores y las marcas, contribuyendo a una mayor lealtad del cliente.
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Existe un segmento pequeño de consumidores que percibe la influencia de los programas de
fidelización como moderada o poco importante. Esto resalta la necesidad de personalizar las
estrategias de fidelización para satisfacer las diversas expectativas y preferencias de los
clientes, lo que puede maximizar su efectividad.
Los consumidores que visitan las tiendas online con mayor frecuencia tienden a valorar más los
programas de fidelización. Esto indica que una mayor interacción con las plataformas digitales
no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta la percepción positiva de
la fidelización, sugiriendo que la frecuencia de uso es un factor determinante para el éxito de
estas estrategias.
Un alto porcentaje de los encuestados considera que los programas de fidelización digitales
son efectivos o muy efectivos en mejorar la experiencia de compra. Este consenso
generalizado apunta a la necesidad de seguir implementando y optimizando estas iniciativas
para fortalecer la relación entre marcas y consumidores en el entorno digital.
Se sugiere investigar cómo la personalización de los programas de fidelización afecta la
percepción y la lealtad de los consumidores en diferentes segmentos demográficos.
FINANCIAMIENTO
No monetario
CONFLICTO DE INTERÉS
No existe conflicto de interés con personas o instituciones ligadas a la investigación.
AGRADECIMIENTOS
A la Maestría en Marketing con mención en E-commerce y Marketing Digital de la Universidad
Católica de Cuenca, por su compromiso permanente con la investigación científica como aporte
al Plan Nacional de Desarrollo del Ecuador y al Proyecto de Vinculación PRODUCE.
REFERENCIAS
Abarca, Y., Barreto, U., Barreto, O., & Diaz, J. (2022). Fidelización y retención de clientes en
una empresa líder de telecomunicación en Perú [Customer loyalty and retention in a
leading telecommunications company in Peru]. Revista Venezolana de Gerencia,
27(98), 729–743. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.98.22
Aguielera, N., Pinillos, E., Ismari, R., & Atenor, R. (2023). Marketing experiencial y fidelización
de clientes [Experiential marketing and customer loyalty]. Proceedings of the LACCEI
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