Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
https://doi.org/10.62574/rmpi.v4iespecial2.183
1
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive
Approach
María Yamilé López-Salazar
María.lopez2064@utc.edu.ec
Universidad Técnica de Cotopaxi, Latacunga, Cotopaxi, Ecuador
https://orcid.org/0009-0004-9818-123X
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
marlon.tinajero@utc.edu.ec
Universidad Técnica de Cotopaxi, Latacunga, Cotopaxi, Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-9545-2197
RESUMEN
La gestión de procesos es un enfoque sistemático que permite a las organizaciones diseñar,
implementar, controlar y mejorar sus procesos operativos, optimizando actividades para
alcanzar objetivos de manera eficiente y eficaz. Esta investigación tiene como objetivo de
investigación analizar la gestión de procesos en el sector de Catering en la empresa Catering
Fernández. El presente estudio adoptó un enfoque cualitativo. Catering Fernández muestra un
estado actual con una sólida gestión de procesos, lo que garantiza estabilidad operativa. Su
enfoque en satisfacer las necesidades de los clientes demuestra un compromiso evidente. Esta
combinación de eficiencia interna y orientación al cliente es fundamental para mantener y
mejorar su posición en el mercado. El análisis de la cadena de valor revela que el área crítica
de mejora en Catering Fernández reside en su estrategia de marketing actual.
Descriptores: ingeniería de la producción; organización del trabajo; calidad de la vida laboral.
(Fuente: Tesauro UNESCO).
ABSTRACT
Process management is a systematic approach that allows organisations to design, implement,
control and improve their operational processes, optimising activities to achieve objectives
efficiently and effectively. The objective of this research is to analyse process management in
the Catering sector in the company Catering Fernández. This study adopted a qualitative
approach. Catering Fernández shows a current state with a solid process management, which
guarantees operational stability. Its focus on meeting customer needs demonstrates a clear
commitment. This combination of internal efficiency and customer orientation is key to
maintaining and improving its market position. The value chain analysis reveals that the critical
area for improvement at Catering Fernandez lies in its current marketing strategy.
Descriptors: production engineering; work organization; quality of working life. (Source:
UNESCO Thesaurus).
Recibido: 09/06/2024. Revisado: 15/07/2024. Aprobado: 25/07/2024. Publicado: 02/08/2024.
Sección artículos de investigación
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
2
INTRODUCCIÓN
La gestión de procesos es un enfoque sistemático que permite a las organizaciones diseñar,
implementar, controlar y mejorar sus procesos operativos, optimizando actividades para
alcanzar objetivos de manera eficiente y eficaz. Su importancia radica en varios aspectos clave
para el éxito de las empresas de servicios: mejora de la eficiencia operativa, calidad del
servicio, flexibilidad y adaptabilidad, e innovación (Erazo, 2021) y (Peralta et al. 2019),
destacan que la reingeniería de procesos puede mejorar significativamente medidas de
rendimiento como costos, calidad, servicio y velocidad. En el sector servicios, la calidad es
esencial para la satisfacción del cliente, y la gestión de procesos asegura una entrega
constante y conforme a los estándares, esto permite una rápida adaptación a cambios del
mercado y necesidades de los clientes, proporcionando una estructura para la implementación
ágil de mejoras.
En las empresas de servicios, donde producción y consumo son simultáneos, la gestión de
procesos adquiere especial relevancia. En este orden, (Cordero et al. 2023), sostienen que la
calidad del servicio percibida por el cliente está directamente ligada a la eficiencia de los
procesos internos. Las empresas deben centrarse en la gestión de procesos para garantizar
que cada punto de contacto con el cliente sea manejado eficientemente, desde la toma de
pedidos hasta la entrega del servicio y la gestión del feedback. En el caso específico de las
empresas de catering, la gestión eficiente de procesos es crucial para asegurar que los
alimentos se preparen y entreguen puntualmente, manteniendo altos estándares de calidad y
seguridad alimentaria. Herramientas como el mapa de procesos y la cadena de valor ayudan a
identificar cuellos de botella y áreas de mejora, optimizando la operación diaria y mejorando la
respuesta a las demandas del mercado.
En un entorno empresarial altamente competitivo, las empresas de servicios, y específicamente
las del sector de catering, enfrentan el desafío constante de mantener y mejorar su eficiencia
operativa y calidad del servicio. Catering Fernández, una microempresa con más de una
década de trayectoria en Guayaquil y Salcedo, activa desde 2008. La empresa, que cuenta con
un equipo de 12 personas altamente capacitadas y equipadas para todo tipo de preparaciones
alimentarias, ofrece servicios de catering, principalmente enfocados en la preparación y
distribución de almuerzos y cenas para una variada clientela, incluyendo oficinas, domicilios e
instituciones públicas, la empresa proporciona servicios in situ en instalaciones adecuadas para
este propósito ofrece servicios de catering con un equipo altamente capacitado y equipos de
cocina adecuados. Sin embargo, para seguir siendo competitiva y satisfacer de manera óptima
las demandas del mercado, es esencial que la empresa gestione eficientemente sus procesos
internos.
La gestión de procesos se reconoce como una estrategia vital para optimizar las operaciones,
reducir costos, mejorar la calidad del servicio, y adaptarse rápidamente a los cambios del
mercado y a las necesidades de los clientes. A pesar de esto, Catering Fernández enfrenta
retos significativos en la identificación de sus procesos clave, la determinación de áreas de
mejora y la implementación de estrategias que promuevan su crecimiento. La empresa
actualmente carece de un enfoque sistemático para mapear y analizar sus procesos operativos.
Sin una gestión eficiente de estos procesos, existen riesgos de redundancias, ineficiencias y
pérdida de oportunidades de innovación. Además, la falta de una cultura de mejora continua
puede impedir a la empresa aprovechar plenamente su potencial, lo que puede traducirse en
una disminución de la satisfacción del cliente y una posición competitiva debilitada en el
mercado.
Con estos antecedentes esta investigación tiene como objetivo de investigación analizar la
gestión de procesos en el sector de Catering en la empresa Catering Fernández.
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
3
Referencial teórico
Para lograr el objetivo de investigación, se ha realizado una revisión bibliográfica detallada que
aborda conceptos cruciales como la gestión, los procesos, la gestión de procesos y el servicio
de catering. La gestión se define como un proceso integral que involucra en gran parte a la
planificación, estructuración, organización y coordinación de recursos y actividades, esto, con el
fin de alcanzar los objetivos propuestos por las organizaciones o empresas. Por lo tanto,
beneficia a la toma de decisiones estratégicas, así como también, a la creación de planes de
acción, monitoreando constantemente el avance y realizando los ajustes pertinentes según las
necesidades que surjan. La gestión permite administrar y organizar de manera efectiva los
recursos, a su vez ayuda a optimizar los procesos y a la toma de decisiones con el fin de
mejorar cada área en la organización, a medida que la gestión toma posesión en las empresas,
aumentan considerablemente las ventajas competitivas dentro del mercado laboral (Villadiego-
Sánchez & Calics-Salcedo, 2022).
Los ámbitos de aplicación de la gestión se clasifican en categorías, cada una con
características únicas que las distinguen, por ejemplo, la gestión empresarial, esta se enfoca en
la planificación, la organización, la coordinación, el control y la evaluación de una empresa, se
centra principalmente en la mejora de la productividad y la competitividad; así como la gestión
de proyectos que permite la creación de un plan de acción o programa, a su vez, la
implementación de estrategias para un objetivo determinado; la gestión del tiempo menciona a
la maximización de la productividad y eficiencia personal o profesional; la gestión de recursos
humanos se encarga de la organización del personal de una empresa para mejorar su
desempeño; gestión financiera: beneficia al manejo de los recursos económicos de una
organización para monitorear su estabilidad y crecimiento (Parra-Northon et al. 2022).
Los procesos, se definen como las acciones previamente coordinadas y planificadas, en las
cuales participan personas y a su vez recursos materiales con el fin de cumplir un objetivo
específico. Se monitorea constantemente a los procesos para asegurar que cumplan con las
necesidades cambiantes de los clientes y al mercado, los procesos suelen cumplir con varias
características que aportan beneficio, por ejemplo; la secuencialidad ayuda a tener un orden ya
establecido de actividades; la interrelación habla sobre las actividades que están conectadas,
es decir, cada una depende de la anterior y afecta a la siguiente, por otro lado; el objetivo
común menciona que los procesos tienen un propósito claro y permiten lograr un resultado en
conjunto, por último; la repetibilidad permite cumplir con resultados similares (Bustamante -
Chong et al. 2019).
La importancia de los procesos se establece según la capacidad, eficiencia y desempeño de
adaptación en una institución; la optimización de recursos, innovación, coordinación,
productividad y comunicación son clave para un procedimiento eficiente y efectivo que alcanza
niveles altos de calidad. Para una mejora de procesos es necesario enfocarse en pasos o
etapas, los cuales, según (Zaratiegui, 1999) la identificación de oportunidades, medición,
análisis, estabilización, plan para la revisión y mejora continua, son métodos para la obtención
de objetivos y aspiraciones de una empresa. Es de esta forma como las etapas ayudan en la
solución de problemas o efectividad de acciones propuestas por la empresa.
Es la disciplina que administra los procesos de una organización con el fin de mejorar la
eficiencia y la eficacia de esta, se enfoca en identificar, diseñar, ejecutar, monitorear y controlar
los procesos para alcanzar los objetivos de la empresa. La gestión de procesos también busca
la optimización de recursos y la mejora continua, así como también, la adaptación a los
cambios en el entorno. En este contexto, la gestión eficaz de los procesos y la toma de
decisiones mejoran la competitividad de la empresa y su capacidad de adaptación a las
demandas del mercado, la colaboración interdepartamental y la comunicación fluida son clave
para asegurar la eficacia de la gestión de procesos. Por otro lado, el dinamismo de los entornos
de las organizaciones y la competitividad creciente del mercado generan condiciones que
requieren a las empresas ser cada vez más competitivas, innovadoras, flexibles y con mayor
capacidad de respuesta a las demandas cambiantes del entorno (Pereda-Lévano, 2021).
En el contexto de la gestión de procesos, es crucial identificar y analizar las actividades que se
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
4
realizan dentro de una organización para la creación de un producto o para brindar un servicio.
Para lograr esto, se utiliza una herramienta beneficiosa y visual llamada mapa de procesos. El
mapeo de procesos es una herramienta clave para la gestión y la mejora continua de las
organizaciones, ya que: estandariza los procesos garantizando consistencia en su ejecución;
identifica ineficiencias y oportunidades de mejora; contribuye a la comprensión de los procesos
por parte de todos los miembros de la organización identificando el macroproceso, los procesos
clave, los subprocesos y las tareas o actividades (Medina-León et al. 2019).
Dentro de una organización, la mejora continua forma parte fundamental, a su vez, existen
instrumentos considerados para el análisis del estado actual de una empresa, es la cadena de
valor propuesta por Porter. Es una herramienta que permite analizar los procesos de una
empresa en su estado natural, sin intervenir en las variables que los afectan. Se centra en
vincular los procesos internos de la organización con las necesidades y expectativas de los
clientes, clasificando las actividades en primarias y de apoyo. De esta manera, la cadena de
valor como se observa en la figura 1, ayuda a las empresas de a mantener su ventaja
competitiva en el mercado, analiza el estado actual de la empresa y optimiza sus procesos, es
decir, se enfoca en brindar un servicio de calidad que satisfaga a sus comensales (La-Mota-
Terranova et al., 2021).
Figura 1. Cadena de Valor
Nota: La figura muestra la estructura de la cadena de valor. Fuente: (Aguirre-Benalcázar et al.
2021)
Michael Porter identificó actividades que generan valor agregado en las empresas, estas
integran la herramienta llamada “cadena de valor”. Las actividades primarias incluyen a la
logística interna, operaciones, logística externa, marketing y ventas, y servicio; por otro lado, las
actividades de soporte contienen información sobre la infraestructura, recursos humanos,
desarrollo de tecnología y compras. Cabe destacar que la logística interna, las operaciones, la
logística externa, el mercadeo y ventas se enfocan en el control de costos con el fin de generar
valor al consumidor. Estas actividades aportan a la identificación de oportunidades y
amenazas, con el fin de conocer el estado actual de las organizaciones (López & Huamán,
2024).
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
5
De acuerdo con las reflexiones anteriores, la gestión de procesos contribuye a la función
optima de las actividades propuestas por una empresa con el fin de satisfacer las necesidades
del cliente, con respecto al servicio de catering, la gestión de procesos facilita la calidad del
servicio, eficiencia del personal y el éxito del evento, estos elementos contribuyen hacia un
objetivo deseado por el cliente y así elevar la productividad de la empresa. Como menciona
(Falcón-Acosta et al. 2016), hoy en día el servicio de catering se ha convertido en un método
conveniente para facilitar la realización de eventos sociales y otros. Sin embargo, en varias
empresas la demanda por insatisfacción de los usuarios es un reto constante para su progreso.
La gestión de procesos aplicada al servicio de catering está experimentando en estos últimos
años un continuo desarrollo para alcanzar niveles óptimos de calidad y competitividad. Esto es
muy útil para corregir desviaciones, establecer relaciones y vínculos entre los distintos
procesos, definiendo los estándares a seguir y planificar, acorde con las necesidades de los
usuarios. Beneficia a la reducción de costos, debido a que el adecuado manejo de inventarios
reduce los desperdicios y por ende a la toma de decisiones financieras, por otro lado, ayuda a
la innovación y a la mejora continua, debido a que facilita la detección de áreas de
perfeccionamiento y procesos clave que se encuentran dentro la gestión como tal (Sánchez,
2020).
MÉTODO
El presente estudio adoptó un enfoque cualitativo, adecuado para comprender en profundidad
las percepciones, experiencias y significados que los individuos atribuyen a un fenómeno
específico. Este enfoque permite explorar la complejidad del tema investigado desde la
perspectiva de los participantes, lo que es esencial para capturar los datos y proporcionar una
interpretación profunda y contextualizada de los hallazgos.
Se utilizó el método interpretativo para analizar los datos recolectados. Este enfoque se centra
en la interpretación de los significados y experiencias de los participantes, buscando
comprender el contexto y las subjetividades involucradas en el fenómeno de estudio. El análisis
interpretativo permite al investigador ir más allá de la descripción superficial de los datos,
ofreciendo una comprensión más matizada y detallada de los mismos.
La recolección de datos se realizó mediante una entrevista en profundidad con un actor clave
(gerente de la empresa objeto de estudio) relacionado con el fenómeno en estudio. La elección
de este actor se basó en su conocimiento, experiencia y posición estratégica, lo que le permite
ofrecer una perspectiva privilegiada sobre el tema investigado. La entrevista fue
semiestructurada, permitiendo flexibilidad para explorar temas emergentes durante la
conversación, al tiempo que se aseguraba la cobertura de los puntos clave definidos
previamente en el guion de la entrevista.
La entrevista fue grabada y transcrita íntegramente para su posterior análisis. El proceso de
análisis siguió los principios del método interpretativo, enfocándose en identificar temas y
patrones recurrentes, así como en la construcción de una narrativa coherente que refleje la
visión y experiencia del actor clave entrevistado. Los datos recopilados fueron analizados
mediante la técnica análisis de contenido.
RESULTADOS
Según los datos obtenidos en la entrevista al gerente, la empresa Catering Fernández tiene
una visión clara y objetivos definidos para mantenerse competitiva en el mercado. La empresa
cuenta con dos sucursales, una en Guayaquil y otra en Salcedo. La recepción de pedidos y
solicitudes de los clientes se organiza a través de un sistema centralizado donde se registran y
gestionan todas las solicitudes, desde la recepción del pedido hasta la entrega final.
La planificación y diseño de menús para eventos específicos se realiza en colaboración con los
clientes, considerando sus preferencias y necesidades dietéticas, con reuniones previas para
definir detalles y asegurar su satisfacción. La preparación de alimentos incluye la selección
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
6
cuidadosa de ingredientes frescos y de alta calidad, almacenándolos adecuadamente y
siguiendo estrictas normas de higiene y seguridad alimentaria. La logística de entrega de
pedidos fuera del local físico se coordina meticulosamente, planificando rutas eficientes y
utilizando vehículos adecuados para garantizar que los pedidos lleguen a tiempo y en perfectas
condiciones.
Para garantizar la calidad y presentación de los alimentos y servicios, la empresa implementa
controles de calidad rigurosos en cada etapa del proceso y capacita al personal en técnicas de
presentación y emplatado. El seguimiento y la retroalimentación de los clientes se manejan a
través de encuestas de satisfacción y llamadas telefónicas postservicio, valorando mucho la
opinión de los clientes y utilizando esta información para mejorar continuamente.
Los procesos principales del servicio incluyen la recepción de pedidos, planificación de menús,
preparación de alimentos, coordinación logística, entrega y seguimiento postservicio, diseñados
para optimizar la eficiencia y la calidad. La empresa realiza capacitaciones y entrenamientos
periódicos para el personal con el fin de mejorar la gestión de procesos y la calidad del servicio,
abarcando tanto habilidades técnicas como aspectos de servicio al cliente.
Los servicios de Catering Fernández se promocionan a través de diversos medios de
comunicación, incluyendo redes sociales, publicidad en línea y recomendaciones de boca en
boca, y la empresa participa en ferias y eventos locales para aumentar su visibilidad. En los
últimos años, la empresa ha mantenido una base de clientes estable, con un ligero incremento
en la cantidad de nuevos clientes gracias a sus esfuerzos de marketing y promoción. La
producción ha incrementado debido a la expansión de sus servicios y la apertura de nuevas
sucursales, permitiendo a la empresa atender a un mayor número de clientes y eventos.
El análisis de información muestra el estado actual de la empresa “Catering Fernández” donde,
la gestión de procesos permite identificar los más importantes para la prestación del servicio,
cuenta con logística interna y externa que consideran las actividades fundamentales para la
empresa y su mejora continua, en cuanto a la correcta atención al cliente, la empresa mantiene
un trato cordial y profesional hacia los beneficiarios, dispone de un buzón de quejas y
sugerencias para resolver de manera oportuna todo tipo de problemas relacionados con la
empresa, en cuanto a infraestructura, la empresa cuenta con equipamiento y herramientas de
trabajo necesarios para brindar un servicio de calidad, posee un espacio amplio y apropiado
para la preparación de alimentos, y a su vez, cuenta con vehículos adecuados para el trasporte
de alimentos. Por otro lado, el marketing es un elemento clave para el crecimiento de todo tipo
de organización, sin embargo, el servicio de catering en cuestión no ha priorizado el desarrollo
de estrategias de marketing como un medio para impulsar su expansión.
La recopilación de la información a través de documentos proporcionados por el departamento
administrativo como el manual de procesos y también la observación directa, permitieron
realizar el mapa de procesos y a su vez, identificar los que son clave dentro del servicio de
catering y por consecuente, se muestran en la figura 2.
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
7
Figura 2. Mapa de Procesos
Nota: La figura muestra el mapa de procesos de la Empresa. Fuente: Elaboración propia.
En el mapa se muestran los procesos más relevantes, en primera instancia, en los círculo
central, representa el macro proceso llamado servicio de alimentación Catering Fernández;
seguido de los círculos pequeños de colores que representan los 5 procesos clave identificados
dentro del servicio, definiéndolos como la planeación de los menús, coordinación con los
proveedores, almacenamiento de insumos, producción y comercialización; por otra parte, los
títulos de color azul muestran los subprocesos dentro de la empresa, estos se definen como la
creación de los menús mensualmente con la chef encargada, ingreso, clasificación y
organización de los insumos, preparación del menú, recepción, empacado y distribución de
pedidos; y por último, las tareas o actividades que se realizan en cada proceso. A continuación,
en la figura 3, se muestra el análisis de la cadena de valor de la empresa Catering Fernández.
Figura 3. Cadena de valor
Nota: La figura muestra la cadena de valor de la Empresa. Fuente: Elaboración propia.
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
8
La cadena de valor se elaboró mediante análisis documental y una entrevista al gerente,
destacando tanto las actividades primarias como las de soporte, las cuales ayudan a identificar
los defectos en la gestión de procesos de la empresa. En los cuadros verdes se presentan las
actividades de soporte que proporcionan información sobre la infraestructura de la empresa, la
gestión de recursos humanos, el desarrollo tecnológico y las compras, todas ellas generando
valor directo para la empresa.
Las actividades primarias incluyen la logística interna, que abarca la planificación mensual de
menús, la coordinación con proveedores, el almacenamiento de insumos, la preparación de
utensilios, la preparación del menú y la venta al cliente. Las operaciones se centran en
asegurar la calidad de los alimentos, la preparación de sopas, platos fuertes, bebidas y postres,
así como el empaque y la distribución de los productos. La gestión de pedidos y el transporte
de alimentos son aspectos cruciales dentro de la logística interna.
En el área de marketing y ventas, se identificó que la falta de estrategias de marketing efectivas
y actualizadas es el principal obstáculo para el crecimiento sostenido de la empresa. La
ausencia de un plan de marketing adecuado impide a la empresa expandir su alcance e
incrementar significativamente la cantidad de pedidos recibidos, limitando directamente su
productividad. El análisis reveló que la empresa depende exclusivamente de medios de
promoción limitados, como WhatsApp y el boca a boca tradicional. Esta estrategia pasiva y
poco sofisticada no permite a la empresa aprovechar su potencial de mercado ni atraer nuevos
clientes de manera proactiva.
También se detectó una deficiencia en el área de marketing. El análisis sugiere que esto podría
deberse a una falta de efectividad en la promoción de sus productos. Por lo tanto, se
recomienda ajustar las estrategias de marketing actuales mediante una propuesta mejorada.
Esto no solo ofrecerá nuevas perspectivas, sino que también contribuirá a aumentar la
producción y, consecuentemente, las ventas.
DISCUSIÓN
Catering Fernández muestra una sólida gestión de procesos, asegurando una estabilidad
operativa mediante la planificación meticulosa de menús específicos en colaboración directa
con los clientes. Este enfoque no solo garantiza la personalización del servicio, sino que
también optimiza la calidad de los alimentos y la satisfacción del cliente, aspectos esenciales
respaldados por estudios previos como el realizado en Venezuela por (García, 2016), que
subraya la importancia de la gestión de procesos en la industria de servicios alimentarios.
La empresa también demuestra una gestión eficiente de la logística, desde la selección de
ingredientes frescos hasta la entrega puntual de los pedidos. Esta coordinación meticulosa no
solo asegura la frescura y calidad de los alimentos, sino que también refleja un compromiso
con las normas de higiene y seguridad alimentaria, aspectos críticos respaldados por la
investigación de (Berlanga et al. 2019), que destacan la importancia de la logística eficiente en
la satisfacción del cliente y la reputación de la marca.
Sin embargo, uno de los hallazgos clave es la deficiencia en las estrategias de marketing de
Catering Fernández. A diferencia de otras investigaciones como por ejemplo la de (Medina et
al. 2024), que enfatizan la efectividad de las estrategias de marketing digital y la presencia en
redes sociales para atraer y retener clientes, Catering Fernández depende principalmente de
métodos tradicionales como WhatsApp y el boca a boca. Esta limitación estratégica podría
estar obstaculizando su capacidad para expandirse de manera proactiva en el mercado y atraer
nuevos clientes, un aspecto crucial respaldado por estudios que indican que una presencia
robusta en plataformas digitales puede impulsar significativamente las ventas y el crecimiento
empresarial.
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
9
CONCLUSIONES
Catering Fernández muestra un estado actual con una sólida gestión de procesos, lo que
garantiza estabilidad operativa. Su enfoque en satisfacer las necesidades de los clientes
demuestra un compromiso evidente. Esta combinación de eficiencia interna y orientación al
cliente es fundamental para mantener y mejorar su posición en el mercado.
El análisis de la cadena de valor revela que el área crítica de mejora en Catering Fernández
reside en su estrategia de marketing actual. Con solo dos canales de promoción establecidos,
la empresa enfrenta limitaciones significativas para maximizar su alcance y efectividad en el
mercado. Mejorar estas estrategias es crucial para impulsar tanto la producción como las
ventas de manera sostenida.
Para abordar las deficiencias identificadas, se proponen diversas estrategias de marketing
innovadoras. Estas incluyen la interacción directa con los clientes mediante la creación de
promociones atractivas, el establecimiento de alianzas estratégicas, y la participación en
patrocinios y auspicios relevantes, se recomienda una fuerte presencia en plataformas de redes
sociales como TikTok, Instagram y Facebook, aprovechando el potencial del contenido visual
para captar la atención del público objetivo. Complementariamente, la utilización de publicidad
impresa como tarjetas de presentación y volantes busca reforzar la presencia de la marca en
diversos contextos. Estas propuestas estratégicas tienen como objetivo no solo aumentar la
producción y las ventas de Catering Fernández, sino también fortalecer su posición competitiva
en el mercado a largo plazo.
FINANCIAMIENTO
No monetario
CONFLICTO DE INTERÉS
No existe conflicto de interés con personas o instituciones ligadas a la investigación.
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Técnica de Cotopaxi por incentivar la investigación científica.
REFERENCIAS
Aguirre-Benalcázar, M. C., Romero Hidalgo, O. M., Jaramillo Paredes, M. F., & Ruiz Carrillo, J.
A. (2021). Situación de la mediana empresa ecuatoriana: Rasgos distintivos de sus
prácticas gerenciales [The situation of Ecuador's medium-sized enterprises: Distinctive
features of their management practices]. Revista De Ciencias Sociales, 27(2), 352-366.
https://doi.org/10.31876/rcs.v27i2.35929
Berlanga, M., López, S., Orús, P., & Soler, L. (2019). Higiene y seguridad alimentaria [Food
hygiene and safety]. Barcelona: Universitat Oberta de Catalunya.
Bustamante -Chong, Mariana, Bustamante Chong, César, Caamaño Bustamante, Vanessa, &
Cabezas Galarza, Franklin. (2019). Análisis de la gestión de procesos administrativos
en el departamento de talento humano [analysis of the management of administrative
processes in the department of human talent]. Revista San Gregorio, 1(31), 64-71.
Cordero, D., Erazo, J., & Bermeo, K. (2023). Calidad del servicio en organizaciones
proveedoras de internet desde la perspectiva de estudiantes de los diferentes niveles
educativos [Quality of service in internet provider organisations from the perspective of
students at different educational levels]. Revista Conrado, 19(90), 83-91.
Erazo, J. C. (2021). Capital intelectual y gestión de innovación: Pequeñas y medianas
empresas de cuero y calzado en Tungurahua–Ecuador [Intellectual capital and
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
10
innovation management: Small and medium-sized leather and footwear enterprises in
Tungurahua-Ecuador]. Revista De Ciencias Sociales, 27, 230-245.
https://doi.org/10.31876/rcs.v27i.37004
Falcón-Acosta, Odalys, Petersson-Roldán, Maritza, Benavides-García, Sonia, & Sarmenteros-
Bon, Ileana. (2016). Los métodos cuantitativos en la mejora de los procesos del
catering [Quantitative methods in improving processes of catering]. Ingeniería
Industrial, 37(1), 70-77.
García, A., (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente [Service culture
in optimising customer service]. Telos, 18(3), 381-398.
La-Mota-Terranova, G., Iglesias Mora, P., & Zea Maridueña, J. (2021). Modelo estratégico para
optimizar la productividad de la empresa M&D Catering [Strategic model to optimise the
productivity of the company M&D Catering]. Revista Científica Ciencia Y
Tecnología, 21(30). https://doi.org/10.47189/rcct.v30i30.444
López, Carlos F., & Huamán, Ludencino A.. (2024). Cadena de valor: modelo de gestión para la
formación inicial del profesorado [Value chain: management model for initial teacher
training]. Formación universitaria, 17(2), 47-60. https://dx.doi.org/10.4067/s0718-
50062024000200047
Medina, M. A. (2024). El impacto de la inteligencia artificial en la personalización de la
experiencia del cliente en el e-commerce [The impact of artificial intelligence on
personalising the customer experience in e-commerce]. Universidad Y Sociedad, 16(4),
394–403.
Medina-León, Alberto, Nogueira Rivera, Dianelys, Hernández-Nariño, Arialys, & Comas
Rodríguez, Raúl. (2019). Procedimiento para la gestión por procesos: métodos y
herramientas de apoyo [Procedure for process management: methods and support
tools]. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 27(2), 328-
342. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000200328
Parra-Northon, Adolfo Antonio De la, & Figueroa González, Ernesto Geovani. (2022). Diseño de
un instrumento para medir la capacidad de gestión para resultados en la Universidad
Juárez del Estado de Durango [Design of an instrument to measure the capacity to
manage for results at the Universidad Juárez del Estado de Durango]. RIDE. Revista
Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo, 12(24), e047.
https://doi.org/10.23913/ride.v12i24.1199
Peralta, M. R. (2019). Cuadro de mando integral, enfoque estratégico al proceso administrativo
y educativo [Balanced scorecard, strategic approach to the administrative and
educational process]. Visionario Digital, 3(22), 120-144.
https://doi.org/10.33262/visionariodigital.v3i2.2.627
Pereda-Lévano, F. (2021). El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión
por Procesos de la Administración Pública [The Quality Management System and its
Influence on Process Management in Public Administration]. Gestión En El Tercer
Milenio, 24(48), 153-159. https://doi.org/10.15381/gtm.v24i48.21828
Sánchez, M. L. (2020). Desarrollo de un modelo de gestión integrando el uso de las nuevas
tecnologías en el sector Hotelero-Eventos Catering [Development of a management
model integrating the use of new technologies in the Hotel sector - Catering Events].
Tesis de grado. http://hdl.handle.net/10654/37962
Villadiego-Sánchez, L. I., & Calics-Salcedo, L. P. . (2022). La gestión del talento humano:
elemento catalizador del éxito en las organizaciones actuales [Human talent
management: a catalyst for success in today's organisations]. Revista Dialogus, (9),
67–85. https://doi.org/10.37594/dialogus.vi9.731
Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(Especial 2), 1-11, 2024
Gestión de procesos en el sector de Catering: Un enfoque integral
Process Management in the Catering Industry: A Comprehensive Approach
María Yamilé López-Salazar
Marlon Rubén Tinajero-Jiménez
11
Zaratiegui, J. R. (1999). La gestión por procesos: Su papel e importancia [Process
management: its role and importance in the enterprise]. Economía industrial, 330, 81-
82.
Derechos de autor: 2024 Por los autores. Este artículo es de acceso abierto y distribuido según los términos y
condiciones de la licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC
BY-NC-SA 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
