Revista Multidisciplinaria Perspectivas Investigativas
Multidisciplinary Journal Investigative Perspectives
Vol. 4(1), 57-64, 2024
https://doi.org/10.62574/rmpi.v4i1.100
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Comercio electrónico en sector comercial de rentas medias
E-commerce in the middle-income commercial sector
Kuri Sisa Quishpilema-Simbayna
kuri.quishpilema.00@est.ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca extensión Cañar, Cañar, Cañar, Ecuador
https://orcid.org/0009-0000-5137-9450
Cristina Guadalupe Ordoñez-Espinoza
cgordoneze@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca extensión Cañar, Cañar, Cañar, Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-5781-7781
RESUMEN
La investigación tiene por objetivo analizar el comercio electrónico en sector comercial de rentas
medias de la ciudad de Cañar en Ecuador desde la metáfora de una sinfonía musical. De
naturaleza descriptiva y con un diseño transversal no experimental. Sobre los medios utilizados
para las operaciones de ventas, el 77% utiliza redes sociales y el 23% prefiere otras plataformas
de comercio electrónico. Las frecuencias de uso incluyen el 34% para WhatsApp, el 32% para
TikTok, el 31% para Facebook y el 3% para Instagram. Se destaca la utilidad estratégica de los
asistentes virtuales como herramientas tecnológicas eficaces en la atención al cliente. La
capacidad de estos asistentes para proporcionar respuestas rápidas y eficientes no solo mejora
la experiencia del cliente, sino que también representa un mecanismo eficaz para reducir costos
operativos al automatizar la identificación y atención de llamadas.
Descriptores: comercio electrónico; política comercial; libre comercio. (Fuente: Tesauro
UNESCO).
ABSTRACT
The objective of this research is to analyze e-commerce in the middle-income commercial sector
of the city of Cañar in Ecuador from the metaphor of a musical symphony. It was descriptive in
nature and with a transversal non-experimental design. Regarding the media used for sales
transactions, 77% use social networks and 23% prefer other e-commerce platforms. Frequencies
of use include 34% for WhatsApp, 32% for TikTok, 31% for Facebook and 3% for Instagram. The
strategic utility of virtual assistants as effective technology tools in customer service is highlighted.
The ability of these assistants to provide quick and efficient responses not only improves the
customer experience, but also represents an effective mechanism for reducing operating costs
by automating call identification and answering.
Descriptors: electronic commerce; trade policy; free trade. (Source: UNESCO Thesaurus).
Recibido: 21/09/2023. Revisado: 08/10/2023. Aprobado: 18/11/2023. Publicado: 01/01/2024.
Sección artículos de investigación
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Comercio electrónico en sector comercial de rentas medias
E-commerce in the middle-income commercial sector
Kuri Sisa Quishpilema-Simbayna
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INTRODUCCIÓN
En el contexto ecuatoriano, la irrupción del comercio electrónico ha sido un fenómeno de
considerable relevancia en los últimos años, marcando una transformación significativa en el
panorama comercial del país. Ecuador, como una economía en vías de desarrollo y con
características propias, se encuentra inmerso en un proceso de adaptación a las dinámicas
globales del comercio electrónico (Quiñónez-Cabeza, & Quiñónez-Caicedo, 2021).
A medida que el comercio electrónico se consolida como un elemento fundamental en la
dinámica comercial mundial, Ecuador ha experimentado un aumento progresivo en la adopción
de tecnologías digitales en el ámbito comercial. Este fenómeno ha sido más notable en sectores
relacionados con las rentas medias, donde la diversidad de mercados y la búsqueda de
eficiencias económicas han impulsado la implementación acelerada de soluciones digitales
(Aguilar-Zambrano & Casanova-Montero, 2022).
La realidad ecuatoriana, caracterizada por su heterogeneidad económica y social, presenta
desafíos y oportunidades únicas en el marco de la integración del comercio electrónico. Sectores
de rentas medias, que abarcan desde pequeñas y medianas empresas hasta emprendimientos
individuales, han buscado aprovechar las ventajas del comercio electrónico para mejorar su
competitividad y expandir su alcance a través de plataformas digitales (Mera, 2021)..
El presente estudio se adentra en el análisis de las complejidades específicas que enfrenta
Ecuador en el cruce entre el comercio electrónico y las economías de rentas medias. Abordará
las particularidades de los patrones de consumo, las estrategias empresariales y las
implicaciones regulatorias en el contexto ecuatoriano, ofreciendo una visión integral que servirá
como base para formuladores de políticas, académicos y profesionales del país que buscan
entender y aprovechar las oportunidades emergentes en este dinámico panorama. Este enfoque
busca contribuir no solo al desarrollo de la literatura científica sobre el tema, sino también a la
toma de decisiones informada que impulse el crecimiento sostenible del comercio electrónico en
Ecuador (Pesántez-Calva, Romero-Correa, & González-Illescas, 2020).
Siendo importante comentar como en el intrincado tejido del comercio electrónico, el sector
comercial se erige como un escenario de constantes transformaciones y armonías digitales,
especialmente destacado en las economías de rentas medias. Este artículo se adentra en la
partitura electrónica que está redefiniendo las prácticas comerciales en este estrato económico,
desentrañando las complejidades melódicas de la evolución del comercio electrónico y su
intersección con las empresas de rentas medias (Zambrano-Velasco, Castellanos-Espinoza, &
Miranda-Guatumillo, 2021).
Desde la metáfora de una sinfonía musical, se proyecta como el comercio electrónico ha
experimentado un aumento gradual pero marcado en su influencia sobre el sector comercial de
rentas medias. Este movimiento se caracteriza por una sinfonía de innovaciones tecnológicas,
donde las empresas, conscientes de su potencial de crecimiento, buscan en la digitalización una
vía para afinar sus estrategias comerciales y expandir su alcance en mercados cada vez más
competitivos.
Los patrones de consumo, como contrapuntos en una composición, han experimentado una
metamorfosis notable. Los consumidores, impelidos por la conveniencia y la accesibilidad, han
adoptado nuevas armonías en sus elecciones de compra, desafiando así las estructuras
tradicionales del comercio. Este movimiento explora las dinámicas cambiantes en los hábitos de
consumo, destacando cómo la melodía del comercio electrónico ha modulado las preferencias
del consumidor en el sector comercial de rentas medias.
A partir de lo escrutado, la investigación tiene por objetivo analizar el comercio electrónico en
sector comercial de rentas medias de la ciudad de Cañar en Ecuador desde la metáfora de una
sinfonía musical.
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MÉTODO
La realización de este estudio se llevó a cabo desde una perspectiva cuantitativa. Este enfoque
se implementó con el propósito de recopilar y examinar datos susceptibles de cuantificación, con
el objetivo de establecer relaciones específicas o describir una realidad asociada a un fenómeno
o problema investigado. Durante esta investigación, se llevó a cabo un análisis detallado de los
datos numéricos obtenidos tras la aplicación de un instrumento previamente validado (Sánchez
Flores, 2019).
De naturaleza descriptiva y con un diseño transversal no experimental, este enfoque se dedica
a proporcionar una breve y concisa descripción de las variables que conforman un fenómeno
bajo investigación. En otras palabras, se enfoca en detallar las unidades de observación,
destacando los datos distintivos en comparación con otros contextos. El objetivo es obtener
información precisa sobre la problemática abordada, sin profundizar en las causas que influyen
en su manifestación.
La población de estudio, estuvo conformada por los 32 representantes legales de los
establecimientos comerciales dentro del ámbito empresarial de la ciudad de Cañar en el Ecuador,
los cuales en su totalidad constituyeron la población objeto de investigación. Participaron de
manera voluntaria en la recopilación de datos al responder una encuesta, sin experimentar
presión por parte del equipo investigador.
En cuanto a las técnicas empleadas para la obtención de datos, se optó por la implementación
de una encuesta. El instrumento de recopilación de información consistió en un cuestionario
estructurado que comprendía 32 preguntas de tipo cerrado, validado por juicio de expertos y
cálculo de coeficiente Kuder de Richardson de 0,89 siendo considerado valido para su aplicación.
Las respuestas recopiladas fueron tabuladas utilizando Microsoft Excel, presentando los
resultados en términos porcentuales mediante estadística descriptiva, no se experimentó con
humanos o animales en la investigación.
RESULTADOS
A partir de la encuesta realizada a los 32 representantes de los establecimientos comerciales en
la ciudad del Cañar, se ha identificado que la mayoría de los encuestados son mujeres,
representando un 63%, mientras que el 37% son hombres. Asimismo, se observó que el 53% de
los encuestados desempeñan roles de vendedores.
También se pudo determinar que el 31% de los locales comerciales en la ciudad de Cañar tienen
entre 4 y 6 años en el mercado, mientras que el 6% son negocios con menos de 1 año de
existencia en el entorno mercantil.
En cuanto a la adopción del comercio electrónico en los negocios, el 69% de los encuestados lo
utilizan, destacando su papel en mejorar la eficiencia y velocidad de las operaciones, ampliar el
alcance de la empresa y llegar a una audiencia más amplia, independientemente de su ubicación
geográfica. En contraste, el 31% de los negocios declararon no participar en el comercio
electrónico. El 50% de los participantes indicaron haber invertido entre 2 y 5 años en estrategias
de comercio electrónico para posicionar sus marcas, mientras que el 5% lo hizo en un periodo
de 1 a 6 meses.
En relación con los factores que impulsan a las empresas a adoptar el comercio electrónico, la
encuesta reveló que el 36% de los encuestados mencionaron la motivación, otro 36% citó la
competencia, y el 9% destacó la exploración de nuevos mercados. La mayoría de los
participantes afirmaron que el impacto del comercio electrónico en los últimos meses ha sido
positivo.
En cuanto a la gestión de inventarios, el 45% de los encuestados utiliza hojas de cálculo, mientras
que el 14% recurre a almacenamiento de datos en la nube. Los participantes resaltaron la
importancia de la tecnología para desenvolverse en un mercado competitivo y mejorar la
experiencia de compra en línea a través de estrategias como el chat en vivo.
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En cuanto a la comunicación, el 80% de los encuestados indicaron que las redes sociales son
los canales más utilizados, y el 37% publica al menos 2 posts o historias por semana para
aumentar la audiencia y seguidores. Todos los participantes expresaron satisfacción con los
resultados de estas estrategias de comercio electrónico.
En cuanto a la medición de la efectividad de los negocios, el 36% de los comerciantes analizan
el número de seguidores en redes sociales, el 32% revisa la tasa de respuestas y
conversaciones, mientras que el 9% no mide la efectividad.
En términos de satisfacción del cliente, el 36% revisa las quejas recibidas en un período
específico, y el 9% utiliza encuestas centradas en la experiencia del cliente, respondiendo las
solicitudes en un plazo máximo de 3 horas.
Respecto al incremento de las operaciones de ventas tras la implementación del comercio
electrónico, el 55% de los negocios experimentaron un crecimiento mensual del 21% al 40%, y
el 5% superó el 61%. Para el pago en línea, el 63% utiliza transferencias bancarias y el 13%
utiliza billeteras electrónicas.
En cuanto a la capacitación del personal de servicio al cliente, el 32% indicó que rara vez se
realizan capacitaciones. Para proteger la información de los clientes, el 41% utiliza políticas
internas, el 5% encripta datos, el 64% verifica la identidad de los clientes y el 36% implementa
autenticación de dos factores.
Sobre los medios utilizados para las operaciones de ventas, el 77% utiliza redes sociales y el
23% prefiere otras plataformas de comercio electrónico. Las frecuencias de uso incluyen el 34%
para WhatsApp, el 32% para TikTok, el 31% para Facebook y el 3% para Instagram.
Finalmente, en relación con los desafíos del sector comercial en la ciudad de Cañar para
implementar herramientas tecnológicas de comercio electrónico, el 47% destaca la necesidad de
invertir en tecnología, el 44% menciona la mejora en la coordinación entre proveedores y clientes,
el 50% señala la falta de confianza de los clientes en el uso de sus datos y el 38% alude a la
complejidad de integrar diferentes sistemas de información en la organización empresarial.
DISCUSIÓN
En la vibrante metáfora de una sinfonía musical delineada en esta discusión científica, los
resultados obtenidos revelan una armonía positiva surgida de la implementación del comercio
electrónico en las empresas. Como la orquestación magistral de una sinfonía, se destaca la
necesidad imperante de desarrollar nuevas herramientas ofimáticas, actuando como afinadores
que optimizan las tareas de marketing y contribuyen a la digitalización del contenido, creando así
una armonización que fortalece las relaciones profesionales y empresariales.
Siguiendo la partitura de la literatura revisada, las estrategias de marketing digital se manifiestan
como notas que no solo consolidan la presencia en línea, sino que también abren nuevas
oportunidades para atraer clientes potenciales (Cumming, et al., 2023). La seguridad informática
(Aslam, et al. 2020), se erige como una clave tonal prioritaria, considerando la prevención de
hackeos y ciberataques que podrían afectar la reputación empresarial, garantizando así la
integridad de la composición.
Enfatizando con ritmo firme, se resalta la importancia de promover la publicidad de productos a
través de sitios web y de incentivar la compra electrónica mediante descuentos y servicios
adicionales, como la entrega a domicilio gratuita (Sandoval-Damián, et al., 2021). El marketing
digital, cual partitura hábilmente ejecutada, abarca actividades comerciales desde la planificación
de productos hasta su distribución en un mercado objetivo, aprovechando la disponibilidad de
información las 24 horas del día (Lee, et al., 2023).
Las herramientas cruciales en el plan de marketing digital, como sitios web empresariales y
tiendas en línea, son destacadas como acordes esenciales por (Rubal & Ornelas, 2021), quienes
resaltan la importancia de garantizar la comodidad y el atractivo para los clientes. Asimismo, se
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subraya la relevancia de las redes sociales y la publicación periódica para fortalecer la comunidad
empresarial.
En términos de publicidad digital, se reconoce que la elección de sitios web con contenido
atractivo es fundamental para atraer inversión de anunciantes. Las redes sociales, como
Facebook, WhatsApp e Instagram, no solo actúan como plataformas publicitarias, sino que
también desempeñan un papel crucial en el pago y promoción de productos, evidenciando la
interacción activa de los clientes en la comunicación y venta de productos. La utilidad de los
asistentes virtuales, como notas bien colocadas, destaca en la melodía empresarial al brindar
respuestas rápidas y eficientes, mejorando la experiencia del cliente y reduciendo costos
operativos mediante la identificación y atención automática de llamadas (Caguana-Baquerizo, et
al. 2019).
En armonía con la literatura revisada, se enfatiza, con una cadencia única, la importancia de la
motivación en el ámbito organizacional, no obstante, surge una nota disonante al observar una
brecha entre la disponibilidad de plataformas digitales y su utilización frecuente por parte de las
empresas (Salas-Rubio, et al. 2021). En esta sinfonía, se exploran los beneficios y desventajas del
comercio electrónico, destacando un ahorro armonioso de tiempo y dinero en transacciones
globales, pero también reconociendo desafíos relacionados con la falta de recursos y la
resistencia de algunos vendedores tradicionales a adoptar tecnologías electrónicas.
En conjunto, los estudios revisados componen una sinfonía empresarial que enfatiza que la
integración exitosa del comercio electrónico proporciona ventajas significativas, desde la
reducción de costos organizativos hasta una comprensión más profunda de los intereses del
mercado objetivo. Estos hallazgos resaltan la importancia de la adopción efectiva de
herramientas digitales, creando una armonía que resuena en el entorno empresarial actual.
CONCLUSIONES
La compleja panorámica delineada por los desafíos identificados en el sector comercial de la
ciudad de Cañar para la implementación de herramientas tecnológicas de comercio electrónico
revela una red interconectada de obstáculos que requieren una atención cuidadosa y estratégica
por parte de los actores involucrados. El hecho de que un significativo 47% de los encuestados
destaque la necesidad de invertir en tecnología señala un llamado urgente a la acción para
actualizar y fortalecer las infraestructuras tecnológicas existentes, a fin de asegurar una base
sólida para la incorporación efectiva del comercio electrónico.
La mejora en la coordinación entre proveedores y clientes, identificada por el 44% de los
participantes como un desafío central, subraya la importancia crítica de establecer canales de
comunicación eficientes y transparentes en todo el proceso comercial. Esta consideración se
presenta como una variable clave que no solo impacta la eficacia de las transacciones, sino que
también influye en la percepción general de la calidad del servicio al cliente y en la construcción
de relaciones comerciales sostenibles.
La destacada preocupación del 50% de los encuestados sobre la falta de confianza de los
clientes en el uso de sus datos revela una brecha perceptiva que, de no abordarse, podría
erosionar la aceptación y adopción generalizada del comercio electrónico. La construcción de un
entorno digital seguro y la implementación de políticas de privacidad efectivas emergen como
imperativos ineludibles para disipar las aprehensiones y fomentar la confianza de los
consumidores.
Por último, el 38% que alude a la complejidad de integrar diferentes sistemas de información en
la organización empresarial señala una realidad intrínseca a la transformación digital. La gestión
eficaz de esta complejidad se presenta como un desafío estratégico, donde la capacitación del
personal y la adopción de enfoques flexibles se convierten en factores determinantes para el
éxito en la convergencia de sistemas heterogéneos.
En conjunto, la abordaje integral de estos desafíos demanda una respuesta multifacética que
integre la inversión tecnológica, la mejora en la coordinación, el fortalecimiento de la confianza
del cliente y la gestión hábil de la complejidad sistémica. Estos hallazgos subrayan la necesidad
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de estrategias empresariales sólidas y adaptativas, así como la importancia de considerar el
comercio electrónico no solo como una herramienta transaccional, sino como un componente
central de una transformación empresarial más amplia en la era digital.
La exploración en el ámbito de la publicidad digital y la atención al cliente revela la centralidad
de estrategias fundamentadas en la atractividad del contenido web para atraer inversiones
publicitarias. La selección cuidadosa de sitios con contenido atractivo se erige como un punto de
partida esencial para captar la atención de anunciantes en un entorno digital saturado.
Además, se constata la evolución de las redes sociales, como Facebook, WhatsApp e Instagram,
más allá de meras plataformas publicitarias, al desempeñar un papel esencial en el proceso de
pago y promoción de productos. Esta metamorfosis subraya la participación activa de los clientes
en la dinámica comunicativa y de ventas, consolidando las redes sociales como foros cruciales
para la interacción fluida entre consumidores y empresas.
Asimismo, se destaca la utilidad estratégica de los asistentes virtuales como herramientas
tecnológicas eficaces en la atención al cliente. La capacidad de estos asistentes para
proporcionar respuestas rápidas y eficientes no solo mejora la experiencia del cliente, sino que
también representa un mecanismo eficaz para reducir costos operativos al automatizar la
identificación y atención de llamadas.
En conjunto, estas conclusiones subrayan la importancia de la innovación continua en la
publicidad digital y el servicio al cliente, apuntando hacia una sinergia entre la calidad del
contenido, la participación activa en las redes sociales y la eficiencia operativa a través de
herramientas tecnológicas avanzadas. Estos hallazgos no solo delinean la evolución actual del
panorama digital, sino que también ofrecen perspectivas valiosas para el desarrollo estratégico
futuro en estos campos.
CONTRIBUCIÓN DE AUTORÍA
Kuri Sisa Quishpilema-Simbayna, desempeñó un papel fundamental al generar un desarrollo
conceptual integral y llevar a cabo una revisión exhaustiva de la literatura. Su contribución incluyó
la identificación y definición de los objetivos de la investigación, estableciendo un marco teórico
que contextualiza de manera precisa el estudio. Además, desempeñó un papel activo en el
diseño de la metodología cuantitativa, colaborando en el desarrollo de la estrategia de muestreo,
la creación del cuestionario para la encuesta y la planificación estratégica de la recolección de
datos, supervisó y ejecutó el análisis estadístico de los datos recopilados, así como la
interpretación de los resultados, incluida la preparación de tablas y gráficos representativos. Por
otro lado, Cristina Guadalupe Ordoñez-Espinoza, aportó significativamente al planteamiento
del problema y a la justificación del estudio. Participó en la definición del objetivo de la
investigación, subrayando la relevancia del trabajo en el contexto científico y práctico. Su enfoque
se centró en realizar un análisis crítico de los resultados obtenidos en relación con la literatura
existente. Asimismo, contribuyó al desarrollo de argumentos y a la discusión de las implicaciones
prácticas y teóricas de los hallazgos, desempeñó un papel clave en la síntesis y redacción de las
conclusiones finales del estudio. Ambas autoras, Kuri Sisa Quishpilema-Simbayna y Cristina
Guadalupe Ordoñez-Espinoza, colaboraron de manera equitativa y complementaria en la
redacción y revisión crítica del manuscrito en su totalidad. Su cooperación aseguró la coherencia
y calidad del artículo científico presentado, demostrando un compromiso compartido con la
excelencia académica.
FINANCIAMIENTO
No monetario
CONFLICTO DE INTERÉS
No existe conflicto de interés con personas o instituciones ligadas a la investigación.
AGRADECIMIENTOS
A las empresas participantes en la investigación.
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